类 别：A 类
签发人：高 翔
李峰委员：
您提出的《关于持续优化营商环境依法规范市场监管领域投诉举报行为的提案》（第275号）收悉。现答复如下：
为进一步优化营商环境和消费环境，根据《消费者权益保护法》《优化营商环境条例》《消费者权益保护法实施条例》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，现就全市市场监管系统依法处置不正当牟利性投诉举报工作提出以下指导意见。
本意见所指不正当牟利性投诉举报，是借消费维权、提供违法线索名义，滥用投诉举报权利谋取不正当利益，扰乱市场主体正常经营活动、行政机关正常工作秩序，过度占用行政资源的行为。
一、工作原则
（一）依法行政与分类管理相结合
坚持以习近平法治思想为指导，始终做到依法履职、依法行政。统筹保护消费者合法权益和经营者合法经营，鼓励引导公益性打假，依法处置不正当牟利性投诉举报。
（二）依法监管与包容审慎相结合
坚持事实清楚、程序合法、证据充分、适用法律正确、裁量合理。积极推行包容审慎监管，落实“首违不罚” “微违不罚”“轻违轻罚”等相关规定。
（三）依法履职与保护关爱相结合
强化对基层的业务指导，监督其依法履职。加强对一线工作人员的保护关爱，在制度上奖励激励、在工作上容错纠错、在精神上减负减压，激发工作人员担当实干。
二、工作重点
（一）综合审慎研判
各级市场监管部门要立足实际，综合以下因素，审慎研判是否属于不正当牟利性投诉举报。
1.投诉举报的目的。投诉举报人主要以索取赔偿、奖金为目的，甚至以提起投诉举报、公开曝光等要挟经营者对其进行补偿或赔偿。
2.投诉举报的频次。投诉举报人购买商品的数量或使用服务的次数明显超出合理的生活消费需要，提出投诉、举报、信访、信息公开、复议、诉讼等的数量明显超出普通消费者。
3.投诉举报的手段。经常表现为“知假买假”“知错买错”“即买即退”,甚至通过“夹带”“掉包”“造假”等手段进行不实投诉举报。
4.投诉举报的事由。投诉举报人多以商品或服务的标签标识、说明书、宣传资料等存在瑕疵为由进行投诉举报，要求生产经营者赔偿。
5.投诉人的身份信息。投诉人不能提供真实身份信息，不能提供其与生产经营者存在消费争议的相关证据。
6.投诉举报的组织方式。多人对相同相似事项进行大量投诉举报，投诉举报的内容、诉求呈现模式化特点。
7.其他可以合理认定为不正当牟利性职业投诉举报的情形。例如在相关领域反复投诉举报，一次性发起多项投诉后又多次申请撤回等。
（二）建立异常名录
各市局可以对投诉举报人在 12315平台、12345平台等的投诉举报进行汇总分析，结合其信访、申请行政复议、行政诉讼等的数量，经综合研判，认为属于不正当牟利性投诉举报的，可将该投诉举报人列入“投诉举报异常名录”（以下简称异常名录），并进行动态管理。
异常名录的内容主要包括：投诉举报人基本信息（主要包括姓名、身份证号码、联系电话、联系地址）；投诉举报数量（主要包括 12315平台、12345平台、其他政府部门受理投诉举报渠道的数量等）、信访、复议或诉讼数量、政府信息公开申请数量、向纪检监察部门举报数量；投诉举报时间、反映的主要问题及诉求，涉及领域或商品服务类别等。
在建立、使用和管理异常名录过程中，要依法保护投诉举报人基本信息等个人隐私；要严格执行保密纪律，只将其用于市场监管投诉举报处置工作需要，并限制使用范围。异常名录不得对外发布。
（三）依法依规处置
1.不予受理或终止调解。对不正当牟利性投诉，依据《消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定，可不予受理，或终止调解。
2.依法处置涉嫌违法线索。对举报事项，或者在处理投诉中发现的违法线索，应依法核查处理。对违法行为涉嫌犯罪的，应及时移送司法机关。
3.规范行使自由裁量权。坚持处罚与教育相结合、过罚相当原则，依照《行政处罚法》及省局印发的“首违不罚”“微违不罚”“轻违轻罚”三个清单等规定依法从轻、减轻或不予行政处罚。
4.严格适用举报奖励。区分不正当牟利性投诉举报行为与普通消费者投诉举报行为。对认定为不正当牟利性的举报，原则上不予奖励，但是符合《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》《陕西省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则》等的除外。
（四）强化工作协同
1.争取相关部门支持。要主动加强与本级纪检监察、法院、检察院、公安、司法、信访等部门，以及 12345等涉及群众诉求处置效能考核部门的工作交流和信息互通，争取相关部门对依法处置不正当牟利性投诉举报的理解和支持。
2.强化内部工作联动。在处置不正当牟利性投诉举报时，主办部门要注意与本单位法规、稽查、宣传及信用、食品、广告等相关部门加强信息互通、工作联动，确保处置工作依法合规、发布口径内外一致。
3.督促主体履行主责。要积极开展本辖区不正当牟利性投诉举报的大数据分析，对此类行为涉及较多的地区、行业、市场主体等加强监管，督促提升产品和服务质量。要引导市场主体强化法制意识，面对不正当牟利性投诉举报，不回避现实问题积极整改；遇到敲诈勒索等违法犯罪行为,主动收集证据向公安部门报案。
（五）强化保障监督
1.鼓励和支持各级市场监管部门探索建立特殊投诉举报会商处理机制、处置不正当牟利性投诉举报容错纠错机制等，支持一线工作人员依法履职、担当作为。
2.各级市场监管部门要加强执法监督，有效预防、依法处理市场监管人员在编制使用异常名录、处置投诉举报等相关工作中出现的违法违纪问题。
三、工作要求
（一）提高思想认识，坚定履职信心。要将依法处置不正当牟利性投诉举报，作为考验本部门依法履职能力的任务，坚持以问题为导向，依法履职、妥善应对。
（二）强化宣传引导，优化工作氛围。要强化对消费者权益保护“一法一条例”等相关法规的宣贯。对各地、各部门依法处置不正当牟利性投诉举报的典型案例加大宣传，争取社会各界对此项工作的理解支持。
（三）加强交流学习，提高工作效能。要积极学习借鉴外省市和其他部门的先进工作经验。对实践中遇到的问题要主动研究、探索解决。
榆林市市场监督管理局
2025年7月15日
（联系人：慕仰 电 话：18098057788）
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